케이스티파이 케이스 고무 늘어나는 현상에 대한 문의, 그리고 불편한 답변

적지 않은 가격을 지불하며 '이 정도 가격이면 품질과 내구성도 프리미엄이겠지'라는 기대를 품고 케이스를 구매했습니다.

 

 

사진에서 보시다시피, 사용한 지 2년이 채 안 된 제 케이스의 한쪽 고무 부분이 엿가락처럼 늘어나면서 케이스 본체와 분리되기 시작했습니다. 모서리 한 곳에서 시작된 이 현상은 이내 옆면 전체를 들뜨게 만들었습니다.

물론 소모품이기에 영원할 수는 없겠지요. 하지만 2년도 안 되어 이런 변형이 일어나는 것이 과연 정상적인 것인지, 순수한 궁금증이 생겼습니다. 그래서 저는 케이스티파이 고객센터에 메일을 보냈습니다.

 

"구매 후 2년을 못 채웠는데 고무가 늘어나고 옆면이 벌어졌습니다. 2년 쓰면 이렇게 되는 것이 정상인가요?"

 

보상이나 무상 교체를 요구하려던 게 아니었습니다. 단지 브랜드가 생각하는 자사 제품의 평균적인 내구성과 품질 기준이 궁금했을 뿐입니다. 원피스 25년 버전으로 새로 구입까지 한 상황이었어요.

하지만 제가 받은 답변은 기계와의 대화 같았습니다.

첫 답변은 제 질문의 요지를 전혀 파악하지 못한 자동 응답처럼 느껴졌고, 다시 한번 문의하자 며칠 뒤 담당자에게서 답변이 왔습니다.

Haylee (CASETiFY) 담당자: 안녕하세요, 전달해 주신 사진 감사드립니다. 아울러 제품 손상으로 불편을 겪으신 점도 진심으로 사과드립니다. 규정상 매장 주문 건의 경우, 매장을 직접 방문하시어 보증 여부를 확인해 드리고 있습니다. 번거로우시겠지만, 구매하셨던 매장으로 제품과 영수증을 가지고 방문해 주세요... (후략)

 

'자연스러운 품질 저하'인 걸까요? 저는 여전히 그 답을 듣지 못했습니다.

답을 듣지 못했으니 회신할 수도 없었습니다. 그렇게 며칠이 흐르자 케이스티파이로부터 또 하나의 메일이 도착했습니다.

"문의해주신 (#8828508) 관련해서, 다음 단계로 넘어가기 위해 고객님의 답변이 필요하지만 오랫동안 고객님의 답변을 받지 못한 것으로 확인됩니다. 일정기간 경과 후에도 답변을 받지 못한 경우, 해당 문의사항은 자동으로 완료 상태로 처리됨을 안내 드립니다."

 

결국 케이스티파이는 고객의 궁금증을 해결하는 것보다, 내부 절차에 따라 문의 건을 '종결'하는 것을 더 중요하게 생각하는 듯했습니다.

아무리 AI가 고객을 응대하는 세상이라지만, 만약 '케이스 늘어남'이 빈번한 현상이라면 그 데이터조차 자동화된 답변 시나리오에 넣었어야 마땅합니다. 그것조차 없었다는 것은 문제를 인지하고도 개선할 의지가 없거나, 고객의 질문을 처음부터 중요하게 생각하지 않았다는 뜻이겠지요.

결국 저는 이번 경험을 품질에 대한 기만이었다고 소심하게 평가를 내리며 글을 마칩니다.